カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！

印刷ページの表示ページ番号：0002257771 更新日：2024年3月15日更新

顧客からの不当な行為・要求…カスハラかもしれません！
社員１人に抱え込ませずに、企業全体での組織的な対応を進めましょう。

　顧客等からのクレーム（苦情）は、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サービス開発につながるものでもありますが、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。
　不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されます。そこで、企業は不当・悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えられます。

　顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

【具体例】
　・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする。長時間、電話を続ける。
　・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
　・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する
　　発言をする。
　・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
　・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的な勢力とのつながりを
　　ほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。
　・「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」
　　等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
　・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別
　　扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。

企業でのカスタマーハラスメントへの対応

【カスタマーハラスメントを想定した事前の準備】
・　事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
・　従業員(被害者)のための相談体制の整備
・　対応方法、手順の策定
・　社内対応ルールの従業員等への教育・研修

【カスタマーハラスメントが実際に起きた際の対応】
・　事実関係の正確な確認と事案への対応
・　従業員への配慮措置
・　再発防止のための取組
・　相談者のプライバシー保護措置
・　相談者に対する不利益な取扱の禁止　など

詳しくは、厚生労働省作成のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル・リーフレット・ポスター等を参照してください。